LES BOTS : Un avenir du marketing

Le messaging est la nouvelle tendance pour communiquer. Dans le commerce traditionnel, les taux de conversion représentent 20 à 30% et sur le e-commerce ce taux atteint 3% (source Gartner).

90% de notre temps sur mobile est consacré aux emails et messageries instantanées.

On estime que la croissance de la messagerie instantanée sur site web durant les deux prochaines années sera de +500%.

C’est ainsi que les marketeurs et développeurs ont pu déterminer que le commerce conversationnel, qui fait de la conversation entre la marque et son client, est le coeur du parcours d’achat en ligne. Il a fallu donc développer un système automatique qui puisse répondre au besoins client sur les réseaux sociaux et autre systèmes de messagerie.

Depuis la conférence F8 de Mark Zuckerberg en Avril 2016, 11 000 bots ont vu le jour en 3 mois et aujourd’hui plus de 33 000 bots sont en ligne.

Un Bot c’est quoi?

Ce sont des applications destinées à automatiser des tâches ou à simuler des conversations.

Les bots représentent 3 enjeux majeurs: L’ubiquité — Les coûts — La qualité.

Comment les marques s’en servent ?

Pour les marques , cela ajoute une fonctionnalité supplémentaire à un service. Un bot pourra faire des actions très simples comme donner l’heure ou la météo ou bien plus complexes comme prendre une commande ou organiser un voyage de A à Z.

Sur messenger, AXA propose à ses clients de moins de 30 ans dans le cadre du programme Switch by AXA d’utiliser messenger comme canal supplémentaire de relation client. Pour AXA cela permet de toucher une population jeune proche de la technologie et qui passe la plus grande partie de son temps sur les réseaux sociaux.

Après avoir validé la commande en ligne, Voyages SNCF propose de suivre cette commande sur messenger et d’avoir plein d’infos sur le voyage. La SNCF peut ainsi suivre les voyageurs et proposer des services supplémentaires tels que la location de voitures via leur partenaires.

Disney a aussi créé un bot appelé « Miss Piggy » incitant à regarder son talk show et à le noter

Concrètement, comment ça marche ?

Nous avons donné la définition d’un bot, nous avons montré des exemples de marques qui s’en servent, mais nous ne savons toujours pas comment cela fonctionne.

Je vais prendre l’exemple de messenger de Facebook pour illustrer mes propos car des bots il en existe beaucoup et sur de très nombreuse plateformes.

L’utilisateur envoie une requête textuelle via messenger. L’ « interpréteur sémantique » traduit la requête pour que le bot puisse la comprendre. Ensuite l’intelligence artificielle (AI) du bot communique avec le serveur et l’interprète pour répondre aux requêtes des utilisateurs en envoyant les bonnes réponses pré-programmées.

Cependant pour s’assurer de la qualité du service « automatisé » il faut que le bot puisse évoluer: il faut le nourrir de mots et d’actions pour qu’il puisse apprendre au fur et à mesure des requêtes. L’AI nécessite une véritable attention et du temps pour être parfaitement fonctionnelle.

Réfléchissez avant de créer votre chat bot !

Pour faire votre bot vous devez penser à:

1.L’utilité de votre bot. Sinon cela peut être mal vu si c’est un simple gadget.

2.Choisir les bonnes plateformes de communication. Intégrer un bot doit apporter un plus à vos
clients.

3.N’oubliez pas de personnaliser le bot pour qu’il soit adapté à la marque.

4.ll faut investir du temps pour la gestion de votre bot afin de le faire apprendre et être plus
efficace.

Comme je l’ai dit précédemment, ce qui fait gagner du temps c’est qu’à partir d’une expression ou de mots clés l’AI répond automatiquement

Les Chatbots de Demain ?

Domino’s pizza aux USA a déjà développé un système de commande de pizzas payable directement via le Chatbot. Il parait évident qu’à l’avenir on pourra faire de même pour tout type de produits plus complexes.

En 2015, Uber et Facebook en partenariat ont aussi ajouté une belle évolution au Chatbot: dès qu’une adresse est détectée dans une conversation à plusieurs, Uber propose de commander un chauffeur.

D’autres applications développeront certainement ce type de principe commerciale et proposeront leurs services dans des conversations de tous les jours.

Aussi, demain les agences de référencement vont devoir créer un pôle bots. Les entreprises devront se battre — ou acheter de la visibilité….- pour être recommandées par des bots globaux tel que M de Facebook (en développement).

Pour fabriquer votre bot:

Définissez des tâches et des objectifs précis

– Adressez vous à vos clients là où ils sont vraiment

– Prévoyez une solution d’escalade vers l’humain
— Ne sous-estimez pas le suivis à apporter au projet

Attention!

Les bots ne sont pas la solution à tout même si elles représentent le fantasme du service client automatisé. Une mauvaise expérience peut créer de la frustration et avoir un sérieux impact négatif sur la marque.